오늘은 오랜만에 '브랜딩 가이드 시리즈 네 번째 : 고객 페르소나' 편으로 찾아왔어요 ! 혼자서는 쉽게 하지 못하는 브랜딩을 천천히 하나씩 따라 하면서 보다 쉽게 브랜딩을 할 수 있도록 가이드를 제공해 드리고 있는데요. 아직 1편부터 3편까지 읽지 않으셨다면, 먼저 읽고 오시는 것을 권장드려요. 뉴스레터 하단에 링크를 첨부해 둘 테니 참고해 주세요 !

사업을 준비 중이거나, 운영 중인 분 또는 브랜딩에 관심이 많은 분들이라면 '고객 페르소나' 라는 용어를 많이 들어보셨을 것 같아요. 하지만 뜻을 알고 있더라도, 이를 사업에 적용하고 활용하는 것은 별개로 어려운 일인데요. 그래서 오늘은 고객 페르소나에 대해서 정확하게 알아보고, 구체적으로 어떤 것들을 확인해야 하는지 체크리스트를 살펴보려고 해요.

현재 머릿속으로 생각해두었던 우리 브랜드의 고객 페르소나에서 놓친 것은 없는지 알아보고, 있다면 추가하여 좀 더 구체화해보는 시간을 가져보면 좋을 것 같습니다. 그럼 고객 페르소나란 무엇인지부터 알아볼게요 !

고객 페르소나 (Customer Persona) 란 브랜드가 타깃으로 삼은 고객을 대표하는 가상의 인물을 의미해요. 나이, 성별, 직업, 취미, 행동 패턴 등 다양한 요소들을 고려하여 설정해야 하는데요. 가상으로 설정한 고객 페르소나를 바탕으로 보다 전략적으로 브랜드를 운영할 수 있게 해주는 도구에요. 실제로 고객 페르소나가 사업에 어떻게 도움이 되는지 알려드릴게요.  

🌱1. 시장 조사 및 데이터 분석

시장과 트렌드 분석이 끝나고 난 이후, 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 소비할 고객 또는 우리가 꿈에 그리는 고객에 대하여 가상의 프로필을 만들어나가보세요. 고객 페르소나를 자세하게 설정하기 위하여 채워야할 체크리스트를 알려드릴게요. 

1) 배경적 특징 : 직장, 직책, 근속 시간, 경력수준, 근무경험

2) 인구통계학적 특징 : 나이, 성별, 가족 구성원, 교육 수준, 결혼, 거주 지역 및 주거 형태

3) 관심사와 취미 : 여가(독서, 스포츠, 미술), 관심있는 주제나 분야(경제, 기술, 환경 등)

4) 라이프 스타일 : 식습관, 건강관리, 워라밸, 여행 성향, 사회적 교류 활동, 인간 관계,

활동적인 성향, 디지털 미디어 사용 습관, 소비 성향

5) 고민과 문제 : 불편 요소, 달성하고자 하는 목표, 개인적인 욕구, 동기 부여 방법 등

6) 구매 습관과 결정 과정 : 제품 / 서비스 탐색 방법, 구매 동기, 구매 경로, 구매 시기,

선호 채널

해당 체크리스트에 대한 답을 하나씩 채워보면서 고객 페르소나의 가상 프로필을 완성해볼 수 있어요.

위에서 잠깐 예시로 들었던 '혈당 다이어트'와 관련되어서 체크리스트를 채워볼게요. 

30대 초반 여성, 기업의 중간 관리자로 아직은 미혼이에요. 일을 시작한지 5년 차로, 매일 커리어를 쌓고 전문가로 인정받기 위하여 바쁜 하루를 보내고 있어요. 평일에는 주로 일을 하고, 퇴근 후에는 주 3회 정도 헬스장에 들려서 운동을 하려고 해요. 하지만 회식이나 모임이 있거나, 바쁜 업무로 인해 너무 지쳐있을 때는 운동을 못하는 날도 있어요.

나이가 들면서 체중 감량뿐만 아니라 건강 관리에도 관심이 많아졌는데요. 이에 건강한 식습관을 만들고 싶어졌지만, 바쁜 일상과 부족한 체력으로 인해 쉽지 않음을 느껴요.

건강을 유지하면서도 체중 감량을 하고자 하는 목표를 달성하기 위해 유튜브로 검색하여 관련 정보를 찾거나, 다이어트 카페에 가입하여 유용한 정보들을 얻고 있어요. 관련 정보들을 읽어보면서 건강하게 체중 감량하는데 도움이 되는 방법을 따라 하기도하고, 필요한 보조 식품 또는 관련 제품들을 하나씩 구매해 보곤 해요.

또한 평소 자주 보는 유튜버와 인플루언서의 콘텐츠를 지속적으로 보면서 그들이 사용하고 있는 제품이나 생활 습관 등을 따라 하려고 해요. 오랫동안 구독해왔기 때문에 해당 인플루언서가 추천하는 제품은 믿고 구매하곤 해요.

고객 여정 지도란 고객이 브랜드를 처음 접하는 순간부터 결제 후 제품을 사용하기까지의 모든 경험의 순간들을 상상해 보면서 고객의 여정을 그린 것을 말해요. 이 지도를 통해 우리는 고객의 감정, 니즈, 불편함을 유추해 봄으로써 브랜드 경험을 개선할 수 있어요.

크게 세 가지로 분류해 보면 구매 전, 구매 중, 구매 후로 나누어 볼 수 있고 좀 더 세부적으로 나누어 본다면 총 7 단계로 나누어 볼 수 있는데요. '인지 - 관심 - 정보 수집 - 비교 및 검토 - 결제 - 사용 - 브랜드 충성도 결정' 이렇게 7단계로 나누어 각 단계별로 고객과 브랜드의 접점, 고객의 행동, 감정 변화에 대해 상상하여 고객 여정 지도를 작성해 보는 거예요.

우리가 고객 페르소나로 설정한 가상의 인물이라면 어떤 포인트에서 구매 욕구를 느낄까? 어떤 부분에서 불편함을 느낄까? 등의 질문에 대한 답을 찾게 되는데요. 이런 대답을 찾는 과정에서 고객 페르소나를 더욱 세부적으로 만들어나갈 수 있어요. 고객의 입장이 되어 브랜드 경험을 생각할 수 있어 보다 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있을 거예요.

- 고객 행동 : 여름이 다가오면서 다이어트의 필요성을 인지했어요. 바쁜 일정과 체력 부족으로 인해 어려움을 느꼈고, 이에 대한 정보를 얻고자 검색을 시작해요.

- 고객 접점 : 유튜브, 인스타그램, 카페 검색

- 감정 변화 : 정보 부재에 대한 불편함, 동시에 문제 해결에 대한 니즈가 생김 

- 고객 행동 : 마음에 드는 제품을 장바구니에 담고, 결제 프로세스를 진행해요. 구매 시 할인 쿠폰을 사용하거나 포인트를 적립해요. 

- 고객 접점 : 인스타그램 공구 마켓, 자사몰, 오픈 마켓

- 감정 변화 : '포인트 적립해서 다음에 또 사용해야지' '조금 더 할인해서 구매할 수 있구나?' '합리적으로 잘 산 것 같아!' (성취감, 기대감)

위의 과정에 따라 브랜드의 고객 페르소나를 구체화하셨다면 이를 적용하여 활용할 수 있어야해요.

1) 제품 스펙 변경 및 결정 : 고객 페르소나가 선호하는 컨셉이나 디자인, 가격으로 스펙을 결정할 수 있어요.

2. 마케팅 활용 : 제품에서 강조하는 포인트를 변경, 마케팅 채널 설정을 할 수 있어요.

또한 고객 페르소나의 흥미를 끌 수 있는 홍보 방법과 메시지를 설정할 수 있어요.

MZ 세대를 타겟하더라도 밀레니얼 세대와 Z 세대로 나누어 고객 페르소나를 설정할 수 있는데요.

밀레니얼 세대는 1981년에서 1996년 사이에 태어난 세대를 말해요. 인터넷이 없었던 시대와 있는 시대를 동시에 경험한 유일한 세대죠. 또한 치열한 경쟁 환경에서 자랐어요.

반면 Z 세대는 1997년부터 2012년 사이에 태어난 세대로 밀레니얼 세대보다 디지털과 더 친밀해요. 어릴때부터 스마트폰, SNS 등과 함께 성장해 온라인 환경에 더 익숙해요. 또 부족함 없이 자라왔어요.

비슷하지만 환경적 요소로 인해 약간씩 다른 특징을 가지고 있는데요.

밀레니얼 세대와 Z 세대 모두 경제에 관심이 많고 자기개발에 관심이 많다는 공통점을 가지고 있지만 밀레니얼 세대는 저축에 관심이 많고, 실용적인 기능(가성비)을 더 중요하게 생각하고, Z 세대는 자신에게 긍정적 경험을 줄 수 있는 것에 아낌없이 투자하고, 자신이 느끼는 가치(가심비)를 더 중요하게 생각한대요.

이에 따라 마케팅 전략을 세워볼게요. Z 세대는 글보다는 영상 매체를 통해 정보를 탐색해요. 때문에 유튜브나 틱톡을 마케팅 채널로 정해요.가성비 보다는 문화적 가치와 만족감을 중점으로 가심비를 강조하는 마케팅 메시지를 전달해요. 온라인 상으로 맺은 친분을 중요시 여기는 Z 세대에게는 인플루언서들의 영향력이 커요. 때문에 상품을 소개하는 콘텐츠를 만들때 인플루언서 마케팅을 진행할 수 있어요. 이때 너무 큰 인플루언서보다는 팔로우와 소통을 잘 하고 있는 작은 규모의 인플루언서가 적합해요.

어떤가요? 고객 페르소나를 보다 구체적으로 설정하고, 이를 비즈니스에 적용하는데 조금이나마 도움이 되었길 바라요. 추가적으로 지난 롱블랙 칼럼 중, 고객 페르소나를 어떻게 설정하는지에 따라 달라진 브랜드 전략을 잘 보여주는 사례가 있어 공유해 보려고 해요. (링크)

과거 쿨키드(cool kids)를 고객 페르소나로 설정하여 외면 받았던 애버 크롬비가 고객 페르소나를 영 밀레니얼로 변경하면서 다시 인기를 얻게 된 이야기를 들려주고 있어요. 애버 크롬비가 어떤 고객 페르소나를 정해두는지에 따라 제품의 기능이나 디자인이 달라지고, 매장의 조명과 음악, 향, 직원들의 옷차림까지 모두 달라져요. 고객 페르소나를 활용하는 방법을 참고하는데 도움이 되실 것 같아 함께 공유드립니다. 그럼 오늘 포스팅은 여기까지 할게요 ! 감사합니다 :)  

여러분들의 의견이 궁금해요 ! 이번 레터에서 좋았던 점이나 아쉬웠던 점, 혹은 위클리 디블러에게 던지는 응원의 한마디도 좋아요.  알고 싶은 주제가 있거나 뉴스레터를 읽다가 어려운 부분들에 대한 질문 등 어떤 의견이든 환영이에요 ! 알려주신 피드백으로 더 좋은 콘텐츠로 보답해드릴게요 :)

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